Fiche
Politique d'annulation d'un institut de beauté
Rendez-vous annulé ou non honoré, arrhes ou acompte, délai de prévenance : comment écrire vos conditions pour qu'un assistant les cite sans erreur.
Mis à jour le
Une politique d'annulation d'institut de beauté dit trois choses : jusqu'à quand le client peut annuler sans frais, ce qui se passe s'il annule tard ou ne vient pas, et ce que devient la somme versée à la réservation. Écrite clairement, elle peut être citée mot pour mot par un assistant sur votre site ; floue, elle produit des réponses différentes d'un jour à l'autre.
Ce que dit la règle sur les sommes versées
La fiche de Service Public « Acompte, avance, arrhes et avoir : quelles différences ? » (vérifiée le 05/08/2025) distingue :
| Somme versée | Si le client annule | Si le professionnel annule |
|---|---|---|
| Arrhes | il perd les arrhes, sauf si le contrat prévoit un remboursement | il rembourse le double |
| Acompte | les deux parties sont engagées ; le professionnel peut réclamer des dommages et intérêts | il rembourse ; le client peut demander l'exécution et des dommages et intérêts |
| Avance | traitée comme des arrhes | traitée comme des arrhes |
Point important : en l'absence de précision, les sommes versées sont présumées être des arrhes. La même fiche rappelle que, lorsqu'un droit de rétractation existe (achat en ligne notamment), l'acompte est remboursé si le client se rétracte dans le délai légal. Vérifiez avec votre conseil si et comment ce droit s'applique à une prestation réservée en ligne. Les textes cités par la fiche sont l'article 1590 du code civil et les articles L214-1 à L214-3 du code de la consommation.
Les éléments à écrire
- Le mot exact : arrhes ou acompte. Ne laissez pas « dépôt » ou « garantie » sans définition.
- Le délai de prévenance, en heures ou en jours, et le moyen d'annuler (téléphone, lien de réservation, message).
- Le cas du retard : à partir de combien de minutes la prestation est raccourcie ou reportée. Une pose de vernis semi-permanent ou un soin visage ne se compressent pas comme un brushing.
- Le rendez-vous non honoré : ce que vous retenez, s'il y a eu versement.
- Les prestations longues ou en plusieurs séances : forfaits, cures, épilation définitive, mariage. Écrivez à part leurs conditions.
- Les exceptions que vous acceptez (maladie, imprévu) et qui les décide : l'équipe, pas l'assistant.
- La date de mise à jour du document.
Exemple de rédaction
« Annulation ou report possible jusqu'à 24 heures avant le rendez-vous, par téléphone ou depuis le lien de confirmation. Pour les prestations de plus de deux heures, nous demandons des arrhes à la réservation : elles sont déduites du prix le jour du rendez-vous et conservées en cas d'annulation tardive ou d'absence. En cas d'imprévu, appelez-nous : l'équipe étudie chaque situation. »
Ce texte est un exemple de forme. Le délai, le choix entre arrhes et acompte et leur formulation relèvent de vous et de votre conseil.
Ce que l'assistant fait, et ne fait pas
- Il cite la politique telle qu'elle est écrite, avec sa date.
- Il explique comment annuler et où.
- Il transmet une demande d'exception à l'équipe sans rien promettre.
- Il ne prélève rien, ne retient rien, ne qualifie pas une absence de « faute ».
- Il ne demande pas le motif médical d'une annulation. Les conseils de la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) sur les chatbots recommandent d'inviter les personnes à ne pas communiquer de données sensibles, et de purger celles qui arriveraient quand même.
Pour la prise de rendez-vous elle-même, voir le chatbot de prise de rendez-vous ; pour la liste des documents à préparer, par où commencer.
Questions fréquentes
Quelle différence entre arrhes et acompte pour un rendez-vous ?
D'après Service Public, le client qui annule perd les arrhes, sauf clause contraire ; l'acompte engage fermement les deux parties. Sans précision, la somme est présumée être des arrhes.
L'assistant peut-il appliquer la pénalité d'annulation ?
Non. Il cite la règle écrite et transmet la demande. La décision, et toute exception, reviennent à l'institut.
Faut-il un délai de prévenance précis ?
Le délai est votre choix. Ce qui compte pour l'assistant, c'est qu'il soit écrit, chiffré et identique partout : site, confirmation de rendez-vous, affichage.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :